বেশির ভাগ মানুষ যে কাস্টমার সার্ভিস চ্যাটবট চেনেন, সেটি তিনবার প্রশ্ন ঘুরিয়ে বলতে বলে তারপর মানুষের হাতে ছেড়ে দেয়। জুমের ভার্চুয়াল এজেন্ট ৩.০ ঠিক উল্টোটির প্রস্তাব: এমন একটি এজেন্ট, যে সমস্যাটি বুঝে নেয়, কী করতে হবে ঠিক করে, আর করে ফেলে।
তৃতীয় সংস্করণে কী বদলাল
তিনটি জিনিস। এটি ভয়েস ও চ্যাট দুটিতেই চলে, কাজেই ফোনকলেও ওয়েব উইজেটের মতোই স্বয়ংক্রিয়তা মেলে। এটি গ্রাহকের পাঠানো জিনিস পড়তে পারে — নথি, ফরম, ছবি — আর সেগুলোর বিষয়বস্তু দেখে সিদ্ধান্ত নিতে পারে, অর্থাৎ সংযুক্তি খোলার জন্য মানুষের দরকার ফুরোয়। আর এটি শুরু থেকে শেষ পর্যন্ত কর্মপ্রবাহ চালায়: উত্তর দিয়ে থেমে না গিয়ে সিআরএম, বিলিং ও অর্ডার ব্যবস্থাপনাসহ ডেস্কের পেছনের ব্যবস্থাগুলোর মধ্য দিয়ে কাজটি এগিয়ে নেয়। জুম বলছে, সংস্করণটি ধাপে ধাপে গ্রাহকদের কাছে পৌঁছাবে।
যে মাপকাঠিকে লক্ষ্য করছে, আর সেটি আসলে কী গোনে
জুম স্পষ্ট করেই বলছে লক্ষ্য ফার্স্ট-কনট্যাক্ট রেজল্যুশন — গ্রাহক প্রথমবার যোগাযোগ করাতেই কত অংশ সমস্যা মিটে যায়। সাপোর্ট ব্যবস্থাপকদের কাছে এটিই সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ সংখ্যা, কারণ প্রতিটি পুনরাবৃত্ত যোগাযোগে টাকা আর সদিচ্ছা দুটিই খরচ হয়।
এটি কীভাবে মাপা হয় তা জানা দরকার, কারণ মাপার পদ্ধতিতে এমন একটি ফাঁক আছে যাতে এআই এজেন্ট অস্বাভাবিক রকম সহজে পড়ে যায়।
ফার্স্ট-কনট্যাক্ট রেজল্যুশন প্রায় কখনোই সমস্যাটি সমাধান হয়েছে কি না দেখে মাপা হয় না। মাপা হয় গ্রাহক নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে — সাধারণত কয়েক দিন — একই বিষয়ে আবার যোগাযোগ করেছেন কি না দেখে। দ্বিতীয়বার যোগাযোগ না হলে সেটি সমাধান হিসেবে গোনা হয়।
অর্থাৎ যাঁর সমস্যা মিটেছে আর যিনি হাল ছেড়ে দিয়েছেন — দুজনেই একই ফল তৈরি করেন। একই ফল তৈরি করেন তিনিও, যিনি হাল ছেড়ে প্রকাশ্যে অভিযোগ করেছেন; যিনি প্রতিযোগীর কাছে চলে গেছেন; আর যাঁকে আত্মবিশ্বাসের সঙ্গে ভুল কিছু বলা হয়েছে আর তিনি বিশ্বাস করেছেন। প্রতিটি ক্ষেত্রেই মাপকাঠিটি উন্নত হয়।
ফাঁকটি এআইয়ের আগেও ছিল, আর সীমিত ছিল এই বাস্তবতায় যে মানুষ এজেন্ট সাধারণত বোঝেন কখন তিনি ব্যর্থ হয়েছেন। যে এজেন্ট সাবলীলভাবে ও ভুলভাবে উত্তর দেয়, বিপুল পরিসরে — সে সাফল্যের মতো দেখতে নীরবতা তৈরির অনেক বেশি কার্যকর উপায়; আর ড্যাশবোর্ড দেখাবে মোতায়েনটি কাজ করছে।
এর থেকে আলাদা করে রাখার মতো দ্বিতীয় একটি মাপকাঠিও আছে, কারণ বিক্রেতারা নিয়মিতই দুটি গুলিয়ে দেন। ডিফ্লেকশন রেট গোনে কতগুলো যোগাযোগ মানুষের কাছে পৌঁছায়নি, ফল যা-ই হোক। ডিফ্লেকশন খরচের সংখ্যা। রেজল্যুশন সেবার সংখ্যা। কোনো ব্যবস্থা ডিফ্লেকশন অনেক বাড়িয়েও রেজল্যুশন কমাতে পারে — আর দুটির উল্টো দিকে যাওয়াই সেই ধরন, যা ক্রেতার ধরে না নিয়ে যাচাই করা উচিত।
এর সৎ মূল্যায়নের উপায় গ্রাহকের দিক থেকে: সমস্যাটি সত্যিই মিটেছে কি না জিজ্ঞেস করে একটি ফলো-আপ, আর কত মানুষ চ্যানেলটিই ছেড়ে দিচ্ছেন তার হার। বিক্রেতার ডেমোতে দুটির কোনোটিই থাকে না।
উত্তর দেওয়া বনাম কাজ করা
এখানে সত্যিকারের নতুন জিনিসটি বোঝার ক্ষমতা নয়। নতুন জিনিসটি হলো এজেন্টটি কাজ সম্পন্ন করে।
যে বট কোনো প্রশ্নের ভুল উত্তর দেয়, সে একজন বিভ্রান্ত গ্রাহক তৈরি করে। যে বট ভুলভাবে ফেরত প্রক্রিয়া করে, সে টাকা সরায়। যে বট ফরম পড়ে ভুল অর্ডার বাতিল করে, সে এমন কিছু করেছে যা বাস্তব হওয়ার জন্য কারও চোখে পড়া লাগে না। এগুলো ভিন্ন শ্রেণির ব্যর্থতা — আর দ্বিতীয়টির কারণেই “এজেন্টিক” মোতায়েনে এমন প্রকৌশল লাগে, যা নিছক আলাপচারী ব্যবস্থায় লাগত না।
সাবধানী মোতায়েন দেখতে কেমন, আর এই একই তালিকা এখন প্রতিটি শিল্পেই একসঙ্গে তৈরি হচ্ছে:
- অনুমোদনের সীমা। এজেন্ট নির্দিষ্ট অঙ্ক পর্যন্ত ফেরত দিতে পারবে, তার ওপরে মানুষ অনুমোদন করবেন। নিয়ন্ত্রণটি ওই সীমা, মডেলের আত্মবিশ্বাস নয়।
- আগে ফেরানো যায় এমন কাজ। যে কাজ ফিরিয়ে আনা যায় তা আগে স্বয়ংক্রিয় করা নিরাপদ। যা যায় না — বাতিল, পরিশোধ, মুছে ফেলা — তা সবার শেষে, আর তাতেও কাউকে মানুষের পাঠযোগ্য একটি বার্তা যাওয়া উচিত।
- এমন অডিট ট্রেইল, যা যুক্তিটিও রাখে, কেবল ফল নয়। তিন সপ্তাহ পর ভুল একটি ফেরত ধরা পড়লে “এজেন্ট সিদ্ধান্ত নিয়েছিল” এমন উত্তর নিয়ে কেউ কিছু করতে পারে না।
- যে মুহূর্তে দরকার সেই মুহূর্তেই সহজ ওভাররাইড — অর্থাৎ পরে টিকিট কেটে নয়, কল চলাকালেই।
নথি পড়া নিয়ে আলাদা সতর্কতা দরকার। ছবি তোলা ফরম থেকে কোনো অঙ্ক বের করা বেশির ভাগ সময়ই নির্ভরযোগ্য, আর ব্যর্থ হয় একটি নির্দিষ্ট ধরনে: এটি ত্রুটি জানায় না, বরং বিশ্বাসযোগ্য একটি ভুল সংখ্যা ফিরিয়ে দেয়। আত্মবিশ্বাসের সীমা বা দ্বিতীয় যাচাই ছাড়া যে ব্যবস্থা বের করা মানের ওপর ভিত্তি করে কাজ করে, সেটি একটিমাত্র ভুল দশমিক দূরে — আর ধরা পড়লে সমস্যাটিকে প্রতারণার মতো দেখায়।
জুম আর ভিডিও কোম্পানি নয়
মহামারির সময়ের মিটিং অ্যাপ থেকে কোম্পানিটি কতদূর সরে এসেছে তা খেয়াল না করা সহজ। এটি এখন নিজেকে বেচে ক্লাউড যোগাযোগ সরবরাহকারী হিসেবে, আর কনটাক্ট সেন্টার সফটওয়্যার তার বৃদ্ধির বাজিগুলোর একটি। ভার্চুয়াল এজেন্ট ৩.০-এর প্রতিদ্বন্দ্বী গুগল মিট নয়, বরং সেলসফোর্স, জেনডেস্ক আর হেল্প ডেস্ক স্বয়ংক্রিয় করার প্রতিশ্রুতি দেওয়া এআই এজেন্ট স্টার্টআপের ঢেউ।
এটি কোথায় গিয়ে দাঁড়ায়
বাংলা টানের ইংরেজি আর আঞ্চলিক ভাষায় কণ্ঠ শনাক্তকরণ প্রতিটি বিক্রেতার জন্যই দুর্বল জায়গা — আর এটি স্বস্তির খবর নয়, এখানে মোতায়েনের বাস্তব সীমাবদ্ধতা; এর মানে সরঞ্জামগুলো দেরিতে আসবে, আসবে না তা নয়।
এ ধরনের ব্যবস্থা যাঁরা কিনবেন তাঁদের জন্য তাৎক্ষণিকভাবে বেশি কাজের পর্যবেক্ষণটি ওপরেরই — মাপা নিয়ে। এআই এজেন্ট নির্ভরযোগ্যভাবেই কনটাক্ট সেন্টারের প্রকাশিত সংখ্যাগুলো উন্নত করবে। ওই সংখ্যাগুলো যে জিনিসের আন্দাজ দিতে বানানো হয়েছিল সেটিও উন্নত হচ্ছে কি না, তা আলাদা প্রশ্ন — আর তার উত্তর মেলে কেবল গ্রাহককে সরাসরি জিজ্ঞেস করেই।
