জুলাই থেকে অক্সফোর্ডশায়ারের ওয়ান্টেজে নিউবারি স্ট্রিট প্র্যাকটিসে আসা প্রতিটি ফোনকল মানুষ রিসেপশনিস্টের কাছে পৌঁছানোর আগে যাচ্ছে অ্যান্ডি নামের একটি এআই ট্রায়াজ ব্যবস্থার মধ্য দিয়ে।
রোগীরা একে সেবা নয়, বরং বাধা হিসেবে বর্ণনা করতে শুরু করেছেন।
রোগীরা যা বলছেন
জো রজার্স বলেছেন, বটটি ‘প্র্যাকটিসে যোগাযোগ করার আগ্রহই নষ্ট করে দেয়’। তিনি জানিয়েছেন, ২০ মিনিট ফোনের সারিতে অপেক্ষার পর ‘সে ঠিক করল আমাকে সাহায্য করতে পারবে না’। এটি পেরোনোকে তিনি বলেছেন ‘এআই অ্যান্ডির দেয়াল’।
৬৫ বছর বয়সী ত্রিশিয়া লকহার্ট বলেছেন, ব্যবস্থাটি ভেবেছিল তিনি ‘গর্ভাবস্থা নিয়ে ফোন করেছেন’, আর তাতে তিনি বিরক্ত হয়েছেন। ‘৬৫ বছর বয়সীর জন্য বেশ অর্জন,’ বলেছেন তিনি।
জন অ্যালিনসন আপত্তিটি আরও সরাসরি বলেছেন: ‘এআই পুরোটাই খরচ কমানো আর টাকা বাঁচানোর ব্যাপার।’ প্র্যাকটিস এ দাবি মানে না।
সার্জারি যা বলছে
এক মুখপাত্র বলেছেন, বেশির ভাগ মতামতই ইতিবাচক, আর উদ্দেশ্য ছিল ‘প্রবেশাধিকার উন্নত করা, সক্ষমতা বাড়ানো, আর কর্মীদের এমন রোগীদের পেছনে বেশি সময় দিতে দেওয়া যাঁরা আমাদের ডিজিটাল বিকল্প ব্যবহার করতে পারেন না বা করতে চান না’। প্র্যাকটিসের নিজস্ব পরিচিতিতে বলা আছে, অ্যান্ডি ‘মনোযোগ দিয়ে শোনে, আপনি কেমন বোধ করছেন তা বোঝে, আর দ্রুত আপনার প্রয়োজনীয় জিনিস পেতে সাহায্য করে’।
স্থানীয় এমপি অলি গ্লোভার বলেছেন, সার্জারিগুলো ‘অন্য অনেকের মতোই নিজেদের প্রশাসনিক প্রক্রিয়া সহজ করার চেষ্টা করছে’, আর যোগ করেছেন: ‘আমাদের নির্বাচনী এলাকাজুড়ে প্রাথমিক স্বাস্থ্যসেবার ওপর স্পষ্ট চাপ আছে, যেখানে আবাসন অনেক বেড়েছে। পরপর সরকারগুলো নতুন বাড়ির আগে স্বাস্থ্য ও অন্যান্য অবকাঠামো দেওয়ার প্রয়োজনকে যথেষ্ট গুরুত্ব দেয়নি।’
অভিযোগগুলোর নিচে থাকা নকশার সিদ্ধান্তটি
এখানকার নির্দিষ্ট ব্যর্থতাগুলো সাধারণ—ব্যবস্থার ভুল শোনা, সারি, কাজে না আসা ফল। এগুলোকে গুরুত্বপূর্ণ করে তোলে একটিমাত্র সিদ্ধান্ত: প্রতিটি কল এর ভেতর দিয়েই যায়, পাশ কাটানোর উপায় নেই।
দুদিন আগে এখানে প্রকাশিত অ্যাম্বুলেন্স সেবার এআই নোট লেখার পরীক্ষার সঙ্গে তুলনা করুন। ওই ব্যবস্থা শোনে আর লেখে; নথিতে ওঠার আগে প্রতিটি নোট একজন চিকিৎসক দেখেন; রোগীর সেবা পাওয়ার পথে হাত পড়ে না। আট সপ্তাহ, ৩৮ জন কর্মী, একটি কাজ।
পার্থক্যটি এআইয়ের মানে নয়। পার্থক্যটি এই যে এআই মানুষের প্রক্রিয়ার পাশে বসে, না সামনে। সামনে বসালে প্রতিটি ভুল সংশোধনযোগ্য খসড়া না হয়ে সেবার পথে বাধা হয়ে দাঁড়ায়।
বাংলাদেশে এর মানে কী
বাংলাদেশের স্বাস্থ্যসেবায় কল ট্রায়াজ এআইয়ের সবচেয়ে সম্ভাব্য প্রয়োগগুলোর একটি, কারণ এটি যে চাপের জবাব দেয় তা সত্যি: হাসপাতালের যে লাইনে কেউ ফোন ধরে না, সেটি এখানে দৈনন্দিন অভিজ্ঞতা—আর যে ব্যবস্থা সব সময় ধরে, সেটিকে কখনো না ধরা ব্যবস্থার তুলনায় স্পষ্ট উন্নতি মনে হয়।
ওয়ান্টেজের দুটি সতর্কতা সরাসরি প্রযোজ্য।
প্রথমটি ভাষা। অক্সফোর্ডশায়ারে ইংরেজিভাষী ৬৫ বছর বয়সীর কথা যে ব্যবস্থা ভুল শুনেছে, সেটি বাংলা, আঞ্চলিক উচ্চারণ আর খারাপ লাইনে অনেক বেশি খারাপ করবে—আর যাঁদের ভুল শোনার সম্ভাবনা সবচেয়ে বেশি, সেই প্রবীণ ও গ্রামীণ মানুষেরাই ওয়েবসাইটে সরে যেতে সবচেয়ে কম সক্ষম।
দ্বিতীয়টি বিকল্প পথ। অ্যান্ডি কলদাতাকে মানুষের কাছে পাঠাতে পারে, আর অভিযোগগুলো ঠিক এটিই কত কঠিন তা নিয়ে। এখানে এমন যেকোনো ব্যবস্থা কেনার আগে একটি প্রশ্নেই বিচার করা উচিত: একজন কলদাতা কীভাবে মানুষের কাছে পৌঁছাবেন, কত দ্রুত, আর যন্ত্রকে নিজের কথা বোঝাতে না পারলেও সেই পথটি কাজ করে কি না?
যে প্রশ্নটি রোগীর পক্ষ থেকে করা দরকার
এ ধরনের ব্যবস্থা নিয়ে আলোচনা সাধারণত প্রযুক্তির মান নিয়ে হয়। রোগীর জন্য কাজের প্রশ্নটি ভিন্ন: ভুল হলে দায় কার?
মানুষ রিসেপশনিস্ট ভুল করলে প্রতিষ্ঠানের ভেতরেই তার জবাবদিহির পথ থাকে—তাঁর তত্ত্বাবধায়ক আছেন, আর অভিযোগ করার জায়গা আছে। এআই ভুল করলে সেই পথটি অস্পষ্ট হয়ে যায়: সার্জারি বলতে পারে এটি সরবরাহকারীর সফটওয়্যারের সমস্যা, সরবরাহকারী বলতে পারে ব্যবস্থাটি নির্দেশনা অনুযায়ীই চলেছে, আর রোগীর হাতে থাকে কেবল ২০ মিনিট অপেক্ষার অভিজ্ঞতা।
বাংলাদেশে কোনো হাসপাতাল বা ডায়াগনস্টিক সেন্টার এমন ব্যবস্থা আনলে চুক্তিতে এই প্রশ্নটির উত্তর থাকা দরকার: ব্যবস্থাটি কোনো জরুরি কল ভুলভাবে সাধারণ হিসেবে শ্রেণিবদ্ধ করলে কে দায়ী, আর ক্ষতিগ্রস্ত রোগী কোথায় অভিযোগ করবেন? প্রযুক্তি কেনার সময় এই উত্তরটি লিখে না রাখলে পরে তা কেউ লেখেন না।
সূত্র: বিবিসি নিউজ, লোকাল ডেমোক্রেসি রিপোর্টিং সার্ভিসের বরাতে।
